目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨人力資源供給短缺、人員流動(dòng)率高企、經(jīng)營成本上升、服務(wù)要求提高、市場競爭加劇等諸多挑戰(zhàn)，而從業(yè)人員整體素質(zhì)則呈下滑趨勢。有專家指出，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正進(jìn)入行業(yè)洗牌的階段，市場競爭已由單純的價(jià)格競爭，演變?yōu)榉?wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、管理水平、企業(yè)品牌和成本控制為一體的綜合競爭。如不能解決高素質(zhì)人員短缺與綜合競爭加劇之間的矛盾，許多企業(yè)將難逃被邊緣化甚至被淘汰出局的命運(yùn)。
在此背景下， “全員培訓(xùn)”的理念，被越來越多的企業(yè)所接受，并將其提升到戰(zhàn)略層面，著力通過培訓(xùn)來應(yīng)對(duì)高流動(dòng)率，提升員工素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，取得了不錯(cuò)的效果。
一 建立全員培訓(xùn)體系的作用和意義
所謂全員培訓(xùn)，并非公司全體員工一起參加培訓(xùn)，而是指在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念指導(dǎo)下，根據(jù)公司實(shí)際需要和崗位要求，通過一系列的制度、規(guī)范和流程，以適宜的工具、手段和方式，將全體員工都納入到公司的培訓(xùn)體系中，將培訓(xùn)與日常管理有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人與崗位的有效匹配。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，全員培訓(xùn)的基本作用和意義，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、適應(yīng)人員的高流動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)規(guī)范迅速的崗前培訓(xùn)
在此背景下， “全員培訓(xùn)”的理念，被越來越多的企業(yè)所接受，并將其提升到戰(zhàn)略層面，著力通過培訓(xùn)來應(yīng)對(duì)高流動(dòng)率，提升員工素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，取得了不錯(cuò)的效果。
一 建立全員培訓(xùn)體系的作用和意義
所謂全員培訓(xùn)，并非公司全體員工一起參加培訓(xùn)，而是指在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念指導(dǎo)下，根據(jù)公司實(shí)際需要和崗位要求，通過一系列的制度、規(guī)范和流程，以適宜的工具、手段和方式，將全體員工都納入到公司的培訓(xùn)體系中，將培訓(xùn)與日常管理有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人與崗位的有效匹配。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，全員培訓(xùn)的基本作用和意義，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、適應(yīng)人員的高流動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)規(guī)范迅速的崗前培訓(xùn)
物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員流動(dòng)率高已成不爭的事實(shí)，盡管不同地區(qū)有差異，但據(jù)網(wǎng)上資料顯示，年均流動(dòng)率大都保持在50%-70%，個(gè)別地區(qū)超過100%。即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的新進(jìn)員工，也要熟悉工作要求和管理要求后才能有滿意的績效；而毫無經(jīng)驗(yàn)的新員工，則需要更長的時(shí)間和更多的支持才可以達(dá)到服務(wù)要求。人員流動(dòng)率高企的背后，是所投入資源的大量流失，而體現(xiàn)出來的則是服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。要減少人員流動(dòng)所帶來的不利影響，就必須建立有效的全員培訓(xùn)體系，確保新進(jìn)人員迅速適應(yīng)崗位需求，使服務(wù)質(zhì)量平滑過渡。
2、通過持續(xù)性提升員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)水平
物業(yè)服務(wù)是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，企業(yè)的核心產(chǎn)品（即服務(wù)）都依附于員工身上，只有通過員工的服務(wù)才能使投入的資源（人、財(cái)、物）形成效益。因此，員工素質(zhì)最終決定了企業(yè)素質(zhì)。實(shí)施全員培訓(xùn)體系，可以確保不同層級(jí)、序列的人員在知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)方面持續(xù)提高，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為服務(wù)的不斷改進(jìn)。
3、為企業(yè)文化建設(shè)提供支持平臺(tái)
企業(yè)文化的形成和灌輸，并非朝夕之功，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員尤其如此。全員培訓(xùn)體系的建立和運(yùn)行，則搭建起一個(gè)良好的溝通平臺(tái)，通過各種培訓(xùn)活動(dòng)，讓上下級(jí)之間、同級(jí)之間，圍繞工作要求和目標(biāo)，充分互動(dòng)和交流，從而對(duì)企業(yè)文化和經(jīng)營理念形成共識(shí)。新員工也通過培訓(xùn)平臺(tái)接受企業(yè)文化，很快融入企業(yè)。
二 如何建立有效的全員培訓(xùn)體系
建立全員培訓(xùn)體系是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，涉及到目標(biāo)界定、責(zé)任分解、部門定位、培訓(xùn)師隊(duì)伍組建和評(píng)估與反饋機(jī)制建立等諸多方面。
1、結(jié)合崗位職責(zé)和個(gè)人情況，確立清晰的培訓(xùn)目標(biāo)
崗位不同，職責(zé)不同，所要求的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”也有所差異；而同一崗位的不同員工，其經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)不同，所需的培訓(xùn)內(nèi)容也各有側(cè)重。比較規(guī)范的做法是：根據(jù)崗位職責(zé)的要求，列出“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”內(nèi)容，編制成《員工培訓(xùn)手冊》，這就是培訓(xùn)的基本目標(biāo)。同時(shí)，根據(jù)每個(gè)員工的實(shí)際情況，確定哪些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”無需培訓(xùn)，哪些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)。人力資源管理做得很細(xì)致的企業(yè)，還根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)，確定針對(duì)性的培訓(xùn)手段和方式。
2、建立崗位培訓(xùn)責(zé)任制
培訓(xùn)不是短期的講解、灌輸和示范，而是基于溝通的長期觀察、指導(dǎo)和提高的循環(huán)過程。就企業(yè)來講，培訓(xùn)需求來自員工實(shí)際能力與企業(yè)期望之間的差距，而對(duì)于某個(gè)崗位的員工來講，對(duì)其工作情況和優(yōu)缺點(diǎn)最為了解的，莫過于其直屬上司。因此，將培訓(xùn)目標(biāo)與責(zé)任分解落實(shí)到各個(gè)崗位，是建立全員培訓(xùn)體系的制度基礎(chǔ)。只有這樣，才能夠使培訓(xùn)需求更加切合崗位實(shí)際，并且調(diào)動(dòng)每個(gè)管理崗位的培訓(xùn)積極性。
3、對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行合理定位
企業(yè)培訓(xùn)的共性誤區(qū)之一是把培訓(xùn)專員當(dāng)作“全能培訓(xùn)師”，將培訓(xùn)事務(wù)全部交給培訓(xùn)部門。物業(yè)服務(wù)崗位不同，技能和要求千差萬別，任何個(gè)人或部門都不可能承擔(dān)全部的具體培訓(xùn)工作。這就要求合理界定各部門在的培訓(xùn)職責(zé)，建立必要的協(xié)調(diào)機(jī)制，這是建立全員培訓(xùn)體系的組織基礎(chǔ)。比較規(guī)范的做法是：培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)諸如企業(yè)介紹、企業(yè)文化、人事制度、勞動(dòng)紀(jì)律等共性內(nèi)容的培訓(xùn)，而其他職能部門和用人部門則負(fù)責(zé)相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)部門還有一個(gè)重要職責(zé)，那就是結(jié)合培訓(xùn)需求，對(duì)整體培訓(xùn)計(jì)劃和具體培訓(xùn)方案進(jìn)行審核，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估并提出意見。
4、組建適合的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍
這里所說的培訓(xùn)師，并非指取得國家培訓(xùn)師資格證的人員，而是具備一定的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，能夠承擔(dān)某一培訓(xùn)任務(wù)的企業(yè)員工。例如，一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、表達(dá)能力好、責(zé)任心強(qiáng)的保潔員，就可以成為一個(gè)合格的保潔員實(shí)操培訓(xùn)師。可以按照管理、技術(shù)、一線操作等序列，挑選有潛力的員工，進(jìn)行有計(jì)劃的專門培養(yǎng)，逐步形成一個(gè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)不僅是企業(yè)日常培訓(xùn)的中堅(jiān)力量，也是支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展的骨干團(tuán)隊(duì)。
對(duì)于企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師，要建立針對(duì)性的考核機(jī)制。此外，還應(yīng)有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，物質(zhì)方面的如培訓(xùn)津貼，精神方面如培訓(xùn)之星評(píng)選等。（外聘培訓(xùn)師是傳統(tǒng)通行做法，在此不作討論。）
5、建立有效的評(píng)估和反饋機(jī)制
培訓(xùn)是一個(gè)不斷深化的持續(xù)改進(jìn)過程，每一個(gè)培訓(xùn)周期的效果測量將成為下一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃的制定依據(jù)，因此效果評(píng)估是非常重要的一環(huán)。按照人力資源管理理論，培訓(xùn)評(píng)估分為反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估、行為評(píng)估和結(jié)果評(píng)估四個(gè)層面。物業(yè)服務(wù)的崗位不同、人員素質(zhì)不同、培訓(xùn)內(nèi)容和方式不同，因此需要不同層面的評(píng)估。這就需要業(yè)務(wù)部門和培訓(xùn)部門溝通協(xié)作，確定相應(yīng)的評(píng)估方法和評(píng)估指標(biāo)。與此同時(shí)，要將培訓(xùn)評(píng)估的結(jié)果第一時(shí)間反饋給受訓(xùn)者本人和其直屬上級(jí)，同時(shí)將進(jìn)入個(gè)人的培訓(xùn)檔案。從長遠(yuǎn)來看，培訓(xùn)評(píng)估仍需以結(jié)果為導(dǎo)向，以業(yè)戶為關(guān)注焦點(diǎn)，以業(yè)戶滿意度為根本衡量標(biāo)準(zhǔn)。
三 需要防范的幾個(gè)誤區(qū)
建立全員培訓(xùn)體系，需謹(jǐn)防如下幾個(gè)誤區(qū)：
誤區(qū)之一：高素質(zhì)就是高學(xué)歷。物業(yè)服務(wù)以秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理和環(huán)境管理為主，實(shí)操性很強(qiáng)而人員素質(zhì)相對(duì)偏低，經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)比學(xué)歷重要，因此，選拔內(nèi)部培訓(xùn)師，要直木為梁、彎木為犁，人盡其用，切忌憑學(xué)歷一刀切。
誤區(qū)之二：培訓(xùn)就是上課。很多企業(yè)將集中授課作為培訓(xùn)的唯一方式，甚至演變?yōu)闊o休止的會(huì)議。作為最常見的培訓(xùn)方式，授課有其集中、跨部門和便于溝通的優(yōu)點(diǎn)，但在技能指導(dǎo)和現(xiàn)場管理方面，還需要更為豐富的方式和手段，例如一對(duì)一指導(dǎo)、現(xiàn)場模擬、網(wǎng)絡(luò)課程（E-Learning）和外訓(xùn)等。
誤區(qū)之三：重管理輕基層。有人認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)以管理制勝，而管理的關(guān)鍵在管理人員，因此培訓(xùn)資源全部向管理層傾斜。實(shí)際上，物業(yè)服務(wù)與管理水平的高低，主要體現(xiàn)在一線人員的形象、技能、禮儀和服務(wù)意識(shí)上，只有將管理理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐層灌輸?shù)揭痪€人員，培訓(xùn)才有效果。因此，經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)都是將培訓(xùn)責(zé)任分解到各級(jí)管理層，并將大量培訓(xùn)資源投入到一線人員。
誤區(qū)之四：培訓(xùn)是一種成本，是“為人做嫁衣”。在流動(dòng)率居高不下的背景下，企業(yè)這種擔(dān)心越發(fā)普遍。但從長遠(yuǎn)來看，完善的全員培訓(xùn)體系將提升企業(yè)競爭力、提高員工的成長性和歸屬感，從而提高企業(yè)的盈利能力。所謂“培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴”，就是這個(gè)道理。僅僅因?yàn)閱T工流動(dòng)就放棄培訓(xùn)，結(jié)果只能是“逆水行舟，不進(jìn)則退”。
總之，隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步市場化、規(guī)范化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨更多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，需要更多的管理創(chuàng)新和體制創(chuàng)新。而全員培訓(xùn)體系的建立，關(guān)系到企業(yè)的持久競爭力，是一個(gè)值得予以更多關(guān)注的課題。
